{"id":14021,"date":"2020-08-05T09:54:11","date_gmt":"2020-08-05T07:54:11","guid":{"rendered":"http:\/\/51.91.255.30\/Club-Freelance\/?p=14021"},"modified":"2025-03-20T13:28:20","modified_gmt":"2025-03-20T12:28:20","slug":"muscler-les-equipes-support-it-defi-pour-les-dsi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wp.club-freelance.com\/?p=14021","title":{"rendered":"Renforcer les \u00e9quipes support IT\u00a0: d\u00e9fi de la rentr\u00e9e pour les DSI\u00a0?"},"content":{"rendered":"\n

La plupart des entreprises ont \u00e9t\u00e9 frapp\u00e9es par l\u2019\u00e9pid\u00e9mie Covid-19 de plein fouet. Avec une baisse voire suspension de l\u2019activit\u00e9, dislocation brutale des \u00e9quipes et r\u00e9organisation forc\u00e9e de l\u2019ensemble des processus. Les \u00e9quipes informatiques ont \u00e9t\u00e9 fortement mobilis\u00e9es par ces chamboulements. Ainsi, les d\u00e9cideurs IT ont d\u00fb endosser un r\u00f4le nouveau<\/a> pour mener de front la riposte contre les effets de la crise. Avec pour principaux mots d\u2019ordre : s\u2019adapter, anticiper et rassurer en interne. Mais les challenges qui s\u2019offrent aux DSI et autres responsables IT se multiplient \u00e0 l\u2019approche de cette rentr\u00e9e 2020. Face \u00e0 la menace d\u2019un nouveau confinement et \u00e0 l\u2019imp\u00e9ratif de mettre en place des structures adapt\u00e9es \u00e0 la \u00ab nouvelle normalit\u00e9 \u00bb, il devient strat\u00e9gique de renforcer les \u00e9quipes support IT. Car il est garant de la continuit\u00e9 op\u00e9rationnelle et moteur de la transformation digitale et organisationnelle de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

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Le support IT : un service en premi\u00e8re ligne depuis la crise<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le support IT a toujours \u00e9t\u00e9 un service capital au sein de l\u2019entreprise. V\u00e9ritable service clients interne, il permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des utilisateurs. Mais aussi de r\u00e9pondre \u00e0 toutes leurs demandes li\u00e9es \u00e0 leur environnement de travail. Ce qui permet d\u2019am\u00e9liorer ainsi leur productivit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Depuis quelques mois, la pand\u00e9mie a renforc\u00e9 le r\u00f4le de l\u2019IT dans les organisations<\/a> et propuls\u00e9 le service IT en premi\u00e8re ligne. Certaines entreprises ont d\u00fb interrompre leur activit\u00e9 durant la p\u00e9riode de confinement. Mais nombreuses sont celles qui ont pu r\u00e9organiser leurs services afin d\u2019assurer un maintien de leur activit\u00e9 gr\u00e2ce au recours massif du t\u00e9l\u00e9travail. <\/p>\n\n\n\n

Mais g\u00e9rer une transition aussi impr\u00e9vue du mode de travail de l\u2019ensemble des collaborateurs d\u2019une entreprise ne s\u2019improvise pas. Cela a en effet a n\u00e9cessit\u00e9 un important travail d\u2019adaptation technique et organisationnelle. Mise en place d\u2019outils collaboratifs, d\u00e9pannages et assistance technique \u00e0 distance, r\u00e9solution rapide des incidents, \u00e9vang\u00e9lisation des collaborateurs concernant les risques de cybers\u00e9curit\u00e9\u2026 les \u00e9quipes de support IT ont d\u00fb renforcer leurs efforts pour assurer le bon fonctionnement du travail \u00e0 distance. <\/p>\n\n\n\n

Une t\u00e2che qui a, par ailleurs, \u00e9t\u00e9 bouscul\u00e9e par les nombreuses attaques et escroqueries en ligne qui n\u2019ont cess\u00e9 de s\u2019accro\u00eetre depuis le d\u00e9but de la crise. Les pirates profitant des fragilit\u00e9s humaines et organisationnelles des entreprises. Trouver les bons experts s\u00e9curit\u00e9 est d\u2019ailleurs devenu un d\u00e9fi de taille<\/a> pour les entreprises ces derniers mois.<\/p>\n\n\n\n

En bref, les \u00e9quipes support IT se sont rendues plus indispensables que jamais. <\/p>\n\n\n\n

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Les \u00e9quipes de support IT, face \u00e0 des enjeux de taille<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la crise du Covid-19 viennent s\u2019ajouter \u00e0 une multitude de d\u00e9fis d\u00e9j\u00e0 existants au sein des \u00e9quipes support IT. En effet, des probl\u00e9matiques comme la r\u00e9duction des co\u00fbts, l\u2019optimisation des process et la qualit\u00e9 de service sont depuis longtemps d\u00e9j\u00e0 une r\u00e9alit\u00e9 pour les \u00e9quipes support.<\/p>\n\n\n\n

La notion de client interne am\u00e8ne en effet de nombreuses entreprises \u00e0 red\u00e9finir leur organisation. Ceci pour mettre l\u2019utilisateur au c\u0153ur des processus et en am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience. La valeur cr\u00e9\u00e9e par le service s\u2019articule ainsi de plus en plus autour des valeurs de satisfaction et de fluidit\u00e9. Ce qui n\u00e9cessite souvent des r\u00e9organisations pour unifier les points de contacts, recueillir du feedback et participer \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019image de la DSI toute enti\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

\"A<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Autre d\u00e9fi : la r\u00e9duction des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e et l\u2019exploitation de technologies comme l\u2019IA pour d\u2019automatiser un maximum d\u2019op\u00e9rations. L\u2019objectif \u00e9tant de permettre aux \u00e9quipes support de pouvoir se concentrer sur des t\u00e2ches plus strat\u00e9giques. Et ainsi d’apporter un v\u00e9ritable service de conseil aux utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n

Les responsables de support IT doivent enfin relever le d\u00e9fi de la communication. Faire preuve de transparence et jouer un r\u00f4le de plus en plus important de sensibilisation des collaborateurs au regard des menaces accrues li\u00e9es \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Mettre en place une Talent Strategy<\/em> adapt\u00e9e pour vos \u00e9quipes de support IT<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pour avoir un support IT efficace et sur lequel l\u2019entreprise peut se reposer, il est essentiel d\u2019avoir une \u00e9quipe adapt\u00e9e. Avoir les bonnes personnes est une condition essentielle. Car ce sont bien souvent les comp\u00e9tences et la motivation qui font la diff\u00e9rence entre un service support performant et un service support insuffisant.<\/p>\n\n\n\n

Mais comment s\u2019assurer d\u2019avoir une \u00e9quipe solide ? Vous pouvez commencer par suivre ces quelques conseils :<\/p>\n\n\n\n